Un buen servicio al cliente influye un 80% en la decisión de compra
Daniel Murphy, Gerente General de OMEN Perú, nos trae la siguiente información: La excelencia del servicio al cliente es el verdadero caballito de batalla en el mercado peruano.
En la intrincada selva del mercado moderno, la multitud de opciones puede ser abrumadora para los consumidores. Contra este telón de fondo, surge un estudio clave: 'Percepción de la calidad del servicio', realizado conjuntamente por Global Research & Marketing (GRM) y Javier Lauz Elias. Estudio publicado en El Comercio.
Esta investigación meticulosa, con una muestra de 240 personas y un margen de error de +/- 6.3%, analizó las actitudes de hombres y mujeres mayores de 25 años, residentes en Lima Metropolitana y pertenecientes a los estratos socioeconómicos A, B y C1.
El estudio llega a una conclusión contundente: El servicio al cliente no solo es primordial, sino que es un monarca absoluto en el reino del consumo. Según Javier Lauz Elias, un servicio al cliente sobresaliente es decisivo en más del 80% de las decisiones de compra de los consumidores. Este hallazgo pone de manifiesto la preeminencia de la experiencia del cliente en la economía de mercado actual y resalta la importancia vital de centrarse en la excelencia del servicio para las empresas que buscan prosperar.
La competitividad en el mercado financiero y de retail nunca ha sido tan palpable, con instituciones como Banco de Crédito BCP, Scotiabank, Wong, Cencosud S.A, e Hiraoka en una carrera por la excelencia que se refleja directamente en su cuota de mercado. Esta correlación no es una coincidencia, sino una indicación clara de que los consumidores están dispuestos a respaldar con su poder de compra a aquellas empresas cuyo servicio no solo cumple, sino que deleita.
En la era digital la tendencia hacia las compras online es innegable, pero los consumidores peruanos aún demuestran una fuerte inclinación hacia la interacción personal, con un 63% prefiriendo las compras en tienda frente al 37% online. Esto no solo habla del valor de la conexión humana sino también de una oportunidad dorada para aquellos que deseen mejorar sus plataformas digitales.
En conclusión, la lección que se extrae es transparente: las empresas deben invertir en sus equipos, en la capacitación de su personal y en la infraestructura de su servicio al cliente. Al hacerlo, se garantiza que los consumidores seguirán depositando su confianza y su inversión en ellas de manera leal y sostenida.